無論物流行業(yè)想要有更多的話語權(quán)，還是建立起物流帶動的生態(tài)圈，說到底是要從用戶角度出發(fā)，作為服務(wù)，如何把一個低頻次或沒有固定頻次的需求變?yōu)楦哳l度有黏度的需求?物流究竟可以改變什么?
高頻需求，是物流增值的第一通道
物流可以改變生活，可以與生活產(chǎn)生多頻次的關(guān)聯(lián)。什么是生活?七個字，衣、食、住、行、游、購、娛，激發(fā)物流的第一條途徑是，在“衣食住行游購?qiáng)省钡榷鄨鼍岸嘤|點激發(fā)物流的需求，本來你在機(jī)場沒有寄送的需求，但發(fā)現(xiàn)有的行李或物品攜帶好麻煩，或者你要改飛到其他城市，那么你需要物流。本來在春節(jié)你準(zhǔn)備買年貨，但考慮攜帶不方便或者郵寄不方便就放棄了部分商品的購買，那么你需要物流。諸如此類的場景化痛點不勝枚舉，甚至不只在線下，還有線上。
有了全渠道的多頻接觸，物流產(chǎn)品才會從產(chǎn)品時代向用戶時代轉(zhuǎn)變，才會有“給誰送、送什么、怎么送、何時送、送到哪”的系列創(chuàng)新和差異化，也才讓追溯體系、保險、逆向物流有了良好的生存空間，才能讓物流的生態(tài)圈有建立起來的基礎(chǔ)。
第二條途徑是通過購物刺激需求。物流行業(yè)到底能不能做購物，最近行業(yè)內(nèi)外都喜歡研究分析“順豐嘿客”。其實基于物流，可以肯定的是購物是一個可以跨界的方向。只是觸及零售需要十分小心，零售的核心是門店業(yè)績，門店業(yè)績等于進(jìn)店人數(shù)乘以成交率乘以客單價，為了滿足進(jìn)店人數(shù)，零售門店必須經(jīng)營大眾品類，尤其是社區(qū)商圈，而這勢必擠占有限的貨架空間，這樣一來，決定著跨界零售就勢必要與沃爾瑪、7-11等等這類成熟的零售企業(yè)比拼供應(yīng)鏈。而且便利店需要解決便利的問題，購買往往是即時性的，延遲滿足是需要充分的理由和吸引力的。所以當(dāng)物流行業(yè)觸及線下時，我倒覺得應(yīng)該找到一種與線下資源共生共存的狀態(tài)，不要一上來就是一個“野蠻人”，線下的入口極其分散，絕不是一家可獨吞。如果能運(yùn)用大數(shù)據(jù)集中熱點商品，與線下業(yè)態(tài)互補(bǔ)，填補(bǔ)零售商在長尾需求、個性需求上的短缺，以及在部分品類上的供應(yīng)鏈和物流短板，注重用戶的實物體驗，用游擊戰(zhàn)建立根據(jù)地，那也許會把物流行業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致，這樣的話線下購物可做。對于線上購物，難道天貓京東之外再無電商了嗎?垂直類電商和社交電商的興起給了市場競爭新的視野，還有就是眾多的流量入口在流量變現(xiàn)中衍生的電商模式，有很大的發(fā)展空間。如果解決用戶的匹配、商品的更新(產(chǎn)品生命周期越來越短)，這其中是有巨大流量紅利的。有數(shù)據(jù)表明，通過購物的黏合，用戶的寄件頻次有著顯著地提高，這樣人們才會逐漸意識到物流對購物以及生活的重要性，才會對物流有更多的訴求。
人，仍是物流第一動力
基于主業(yè)提高了與用戶的互動，就造就了物流改變生活的土壤。推動物流行業(yè)真正從內(nèi)部開始自發(fā)迭代的無外乎：人和科技。
人的方面，我們來看看最具代表的快遞小哥。今年順豐小哥事件絕對算得上年度新聞，也著實讓順豐“火”了一把。為什么快遞小哥被打，僅僅是偶發(fā)事件嗎?不，不是偶然，為什么?因為快遞工作作為體力勞動還處在社會的底層，八成的快遞員來自于農(nóng)村，而且大多是進(jìn)城的第一份工作，做不到三年就會改行，這種狀態(tài)，談職業(yè)尊嚴(yán)或許連快遞員自己都不信。
對快遞員考核的核心是時效，這就是為什么還會發(fā)生因為被扣車而使快遞員下跪的事件，我們眼中的快遞員也永遠(yuǎn)是“等不及”的樣子。那快遞員有沒有錯。這就像在鬧市區(qū)賣包子一樣，你的社會價值可能在于把包子賣給更多的人解決溫飽問題，而不在于什么精細(xì)化個性化服務(wù)，在現(xiàn)階段，快遞也是這樣，如何更快地快件派出去是社會價值最大化的體現(xiàn)。
但當(dāng)“溫飽問題”解決時，時效性的下一個考核指標(biāo)應(yīng)該是“準(zhǔn)時”，按照約定的時間送到約定的地點。這需要IT技術(shù)、運(yùn)營流程、考核體系的重塑，誰如果能做到這一點，就會影響下一輪的行業(yè)排名。
“人”仍然是物流行業(yè)的第一動力，京東的“亞洲一號”運(yùn)轉(zhuǎn)不起來的原因就是以現(xiàn)在的物流量級純自動化的成本及損耗要高于依靠人工的成本。這幾年為了降低人員成本興起的社會眾包模式，一種是一手夾著煙卷，指甲縫里還有黑色不明物質(zhì)的人送快遞，甚至送快餐。一種是優(yōu)步這類的司機(jī)送快遞。一個是在消耗社會信任感，一個是難成規(guī)模化。
物流行業(yè)的眾包，是應(yīng)該讓有學(xué)歷有文化的年輕人參與進(jìn)來，機(jī)械化的勞動對這批年輕人沒有吸引力，如果注入商品的體驗、服務(wù)的互動，打造高頻次的新鮮生活，那才能吸引年輕人揮灑青春，然后再把快遞行業(yè)看似簡單的體力勞動放開手讓年輕人參與其中，從效率到創(chuàng)意的創(chuàng)造力會迸發(fā)，這對物流服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化到精細(xì)化再到個性化有著深遠(yuǎn)意義。
科技不論黑白，普惠價值才重要
我們再看看關(guān)于物流科技。在最后一公里，亞馬遜、順豐、京東都有過無人機(jī)派送的相關(guān)新聞，在中國，無人機(jī)是存在很大風(fēng)險的，無論是空中還是地面，無論是托寄物還是無人機(jī)本身，看似先進(jìn)的方式在中國短期內(nèi)可能就是農(nóng)村，富人的別墅區(qū)可以試試。還有這兩年興起的快遞柜，成本極高，在快遞柜上做廣告似乎也是味同雞肋，微倉的概念受限于空間有限，也許當(dāng)有了“準(zhǔn)時送達(dá)”，快遞柜只不過是一個補(bǔ)充。
為了把下單的便利極致化，以最短路徑引發(fā)物流，亞馬遜推出了“一鍵下單”的智能硬件，京東也推出“京東來點”效仿，隨著智能家居的興起，冰箱上安個觸摸屏似乎也可以通過購物引發(fā)物流，但這在中國現(xiàn)在的社會階段是偽邏輯，高估了“輕模式”對物流的撬動力，低估了線下資源的競爭力，高估了懶人經(jīng)濟(jì)，也低估了購物的儀式感。
那物流科技惠及用戶的表現(xiàn)形式究竟是什么?除了對用戶的交互上創(chuàng)新，更重要的是基于物流對各種托寄物的解決方案，這才是根本，其實僅對水果而言，十種水果也許有十種不同的包裝才對。
而且，行業(yè)技術(shù)革新往往起源于用戶看不到的地方，在B2B環(huán)節(jié)的倉網(wǎng)體系的建設(shè)、打通，物流效率的提升，物流機(jī)器人在智能倉儲的環(huán)節(jié)的開發(fā)，都孕育著技術(shù)的革新，比如亞馬遜獨家使用的KIVA系統(tǒng)機(jī)器人等。
誠然，物流的基礎(chǔ)建設(shè)還有很長的路要走，物流是一種重資產(chǎn)，需要產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營。僅拿水果電商為例，開上一個小貨車到果園，拉個橫幅，拍幾張照片，寫個軟文“救救老農(nóng)”，就叫“產(chǎn)地直供”?有些知名的水果電商，跑到大型的水果批發(fā)市場旁建個倉，有的訂單直接去水果批發(fā)市場批發(fā)了快遞出去，這樣的物流并不會真正的改變一個行業(yè)。工業(yè)化發(fā)展很難讓“褚橙”這個匠心持久，興在“褚”敗在“橙”，工業(yè)化發(fā)展趨勢是會催生起像“新奇士”這樣的品牌，這需要物流與供應(yīng)鏈的整合解決方案，物流的未來必須跨界。
物流行業(yè)有自己的品牌打造途徑
物流行業(yè)一定會有新的加入者，細(xì)分市場也一定會被侵入，品牌競爭才剛剛開始，物流行業(yè)的品牌建設(shè)要十分注重運(yùn)營的底盤建設(shè)。曾經(jīng)有一個迅速崛起的貨運(yùn)物流平臺找到我討論他們的市場想法，想把他們的貨車司機(jī)包裝成“最酷”的，從服裝到墨鏡，很興奮地問我，怎么樣?統(tǒng)一服裝等識別體系是對的，但是否要“酷”考量的第一個標(biāo)準(zhǔn)是，這是否契合用戶的需求，第二，司機(jī)師傅用的各種工具是否是高質(zhì)量的，是否是客戶能感知到的。物流行業(yè)現(xiàn)在還處在“重運(yùn)營”的階段，每一名員工都代表著企業(yè)的品牌，每一個與客戶的接觸點都是機(jī)會。
注重數(shù)據(jù)化營銷，也尊重數(shù)據(jù)安全。無論是對C端依照千人千面的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)一步開發(fā)物流服務(wù)，還是對B端的智慧物流，都需要盤活物流大數(shù)據(jù)資源，而這部分?jǐn)?shù)據(jù)很容易影響到用戶的隱私，這要學(xué)習(xí)亞馬遜，它創(chuàng)造的“購買此商品的人還購買了什么”，給用戶的感知是“不窺探你的隱私，卻滿足了你窺探別人隱私的好奇心”。
回到服務(wù)營銷的本質(zhì)�？梢詫⑽锪鞣⻊�(wù)尋找到一種載體，讓無形的服務(wù)變得有形和具象，比如會員卡或者特權(quán)，或者有形產(chǎn)品的解決方案，這樣就可以轉(zhuǎn)變成類似于快消品的營銷，玩轉(zhuǎn)的空間就大了。服務(wù)營銷在傳播上借助用戶(尤其是明星用戶)的現(xiàn)身說法很奏效，說的內(nèi)容其實還是基于安全到位這個永恒不變的主題，對服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行推廣，在此基礎(chǔ)上有更多社會化的傳播方式，甚至網(wǎng)紅直播快遞都可以參入。物流營銷用“嚴(yán)肅又不失活潑”來定位是比較準(zhǔn)確的，所以可以聯(lián)合更多行業(yè)進(jìn)行公益活動，包括在線下分點部在所覆蓋的社區(qū)開展公益，展示自己的居民意識，以及企業(yè)公民的責(zé)任。
多頻鏈接生活的物流，是可以改變生活，甚至改變世界的，但是需要物流行業(yè)自己的覺醒與成長。我們都在踐行的路上，有些答案需要用時間去尋找，但問題我們要一起先看到。
